What is RPA? A revolution in business process automation

Immer mehr CIOs wenden sich einer neuen Technologiepraxis zu, der so genannten Robotic Process Automation (RPA), um den Unternehmensbetrieb zu rationalisieren und die Kosten zu senken. Mit RPA können Unternehmen alltägliche regelbasierte Geschäftsprozesse automatisieren, sodass Geschäftsbenutzer mehr Zeit für die Betreuung von Kunden oder andere höherwertige Arbeiten aufwenden können. Andere sehen in RPA eine Notlösung auf dem Weg zur intelligenten Automatisierung (IA) über Tools für maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (AI), die trainiert werden können, um über zukünftige Ergebnisse zu urteilen.

Hier wirft CIO.com einen Blick darauf, was Roboter-Prozessautomatisierung wirklich ist und wie CIOs RPA in Übereinstimmung mit Geschäftszielen optimal nutzen können.

Was ist Roboter-Prozessautomatisierung?

RPA ist eine Technologieanwendung, die von Geschäftslogik und strukturierten Eingaben gesteuert wird und auf die Automatisierung von Geschäftsprozessen abzielt. Mithilfe von RPA-Tools kann ein Unternehmen Software oder einen „Roboter“ konfigurieren, um Anwendungen für die Verarbeitung einer Transaktion, die Bearbeitung von Daten, das Auslösen von Antworten und die Kommunikation mit anderen digitalen Systemen zu erfassen und zu interpretieren. RPA-Szenarien reichen von der einfachen Generierung einer automatischen Antwort auf eine E-Mail bis zur Bereitstellung von Tausenden von Bots, die jeweils zur Automatisierung von Jobs in einem ERP-System programmiert sind.

Laut Regina Viadro, Vizepräsidentin bei EPAM Systems und Beraterin der IA-Praxis des Unternehmens, waren COOs, die für Finanzdienstleistungsunternehmen tätig waren, Vorreiter bei der Einführung von RPA und fanden heraus, wie Software zur Erleichterung von Geschäftsprozessen eingesetzt werden kann, ohne die Anzahl der Mitarbeiter oder die Kosten zu erhöhen. Viadro hat an RPA-Engagements für Kunden in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Personal gearbeitet und die Breite des heutigen RPA-Einsatzes aufgezeigt.

Was sind die Vorteile von RPA?

RPA bietet Unternehmen die Möglichkeit, Personalkosten und menschliches Versagen zu reduzieren. David Schatsky, Geschäftsführer bei Deloitte LP, verweist auf die Erfahrung einer Bank mit der Implementierung von RPA, bei der die Bank ihren Schadenprozess neu gestaltete, indem sie 85 Bots für 13 Prozesse einsetzte und 1,5 Millionen Anfragen pro Jahr abwickelte. Die Bank fügte Kapazitäten hinzu, die mehr als 200 Vollzeitbeschäftigten entsprechen, was ungefähr 30 Prozent der Kosten für die Einstellung weiterer Mitarbeiter entspricht, sagt Schatsky.

Bots sind in der Regel kostengünstig und einfach zu implementieren und erfordern keine benutzerdefinierte Software oder umfassende Systemintegration. Laut Schatsky sind solche Merkmale von entscheidender Bedeutung, wenn Unternehmen Wachstum anstreben, ohne erhebliche Ausgaben oder Reibungen zwischen den Arbeitnehmern zu verursachen. “Unternehmen versuchen, etwas Luft zum Atmen zu bekommen, damit sie ihr Geschäft besser bedienen können, indem sie die Aufgaben mit geringem Wert automatisieren”, sagt Schatsky.

Unternehmen können ihre Automatisierungsbemühungen auch durch die Injektion kognitiver Technologien wie ML, Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache in RPA beschleunigen und Aufgaben höherer Ordnung automatisieren, die in der Vergangenheit die Wahrnehmungs- und Urteilsfähigkeit des Menschen erforderten.

Solche RPA-Implementierungen, in denen mehr als 15 bis 20 Schritte automatisiert werden können, sind Teil einer Wertschöpfungskette, die als intelligente Automatisierung (IA) bezeichnet wird, sagt Viadro. “Wenn wir alle großen Unternehmen segmentieren und sie fragen würden, was auf ihrer Agenda für 2018 steht, würden fast 100 Prozent intelligente Automatisierung sagen”, sagt Viadro.

Bis 2020 werden Automatisierung und künstliche Intelligenz die Anforderungen der Mitarbeiter in Shared-Service-Zentren für Unternehmen um 65 Prozent senken, so Gartner. Bis 2020 wird der RPA-Markt eine Milliarde US-Dollar übersteigen. Bis zu diesem Zeitpunkt werden 40 Prozent der großen Unternehmen eine RPA-Software-Tool von heute weniger als 10 Prozent.

Weitere Informationen zu den Vorteilen von RPA finden Sie unter „Warum Bots bereit sind, das Unternehmen zu stören“ und unter „Roboter-Prozessautomatisierung ist eine Killer-App für kognitives Computing“.

Was sind die Fallstricke von RPA?

RPA ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Wie bei jeder Automatisierungstechnologie hat RPA das Potenzial, Arbeitsplätze zu streichen, was CIOs vor die Herausforderung stellt, Talente zu managen. Während Unternehmen, die sich für RPA einsetzen, versuchen, viele Arbeitnehmer auf neue Arbeitsplätze umzustellen, schätzt Forrester Research, dass RPA-Software den Lebensunterhalt von 230 Millionen oder mehr Wissensarbeitern oder etwa 9 Prozent der weltweiten Belegschaft gefährden wird.

Selbst wenn CIOs das Humankapital-Rätsel lösen, schlagen RPA-Implementierungen häufig fehl. “Mehrere Robotikprogramme wurden ausgesetzt, oder CIOs haben sich rundweg geweigert, neue Bots zu installieren”, sagten Alex Edlich und Vik Sohoni, Senior Partner bei McKinsey & Company, in einem Bericht vom Mai 2017.

Die Installation von Tausenden von Bots hat viel länger gedauert und ist komplexer und kostspieliger als die meisten Unternehmen gehofft haben, sagen Edlich und Sohoni. Die Plattformen, auf denen Bots interagieren, ändern sich häufig, und die erforderliche Flexibilität ist nicht immer im Bot konfiguriert. Darüber hinaus könnte eine neue Regelung, die geringfügige Änderungen an einem Antragsformular erfordert, monatelange Arbeit im Backoffice an einem Bot, der kurz vor dem Abschluss steht, beeinträchtigen.

Eine kürzlich von Deloitte UK durchgeführte Studie kam zu einem ähnlichen Ergebnis. “Nur drei Prozent der Unternehmen haben es geschafft, RPA auf ein Niveau von 50 oder mehr Robotern zu skalieren”, sagen die britischen Autoren Justin Watson, David Wright und Marina Gordeeva von Deloitte.

Darüber hinaus sind die wirtschaftlichen Ergebnisse der RPA-Implementierungen alles andere als gesichert. Während es möglich sein mag, 30 Prozent der Aufgaben für die meisten Berufe zu automatisieren, führt dies nicht zu einer Kostenreduzierung von 30 Prozent, sagen Edlich und Sohoni.

Informationen zu einer reibungslosen Umstellung auf RPA finden Sie unter “8 Schlüssel für eine erfolgreiche RPA-Implementierung”.

Welche Unternehmen setzen RPA ein?

Walmart, die Deutsche Bank, AT & T, Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem und American Express Global Business Travel gehören zu den vielen Unternehmen, die RPA einführen.

Laut Clay Johnson, CIO von Walmart, hat der Einzelhandelsriese etwa 500 Bots eingesetzt, um alles von der Beantwortung von Mitarbeiterfragen bis zum Abrufen nützlicher Informationen aus Prüfungsdokumenten zu automatisieren. “Viele von ihnen kamen von Leuten, die die Arbeit satt haben”, sagt Johnson.

David Thompson, CIO von American Express Global Business Travel, automatisiert mithilfe von RPA den Vorgang zum Stornieren eines Flugtickets und zum Ausstellen von Rückerstattungen. Thompson möchte RPA auch verwenden, um automatische Umbuchungsempfehlungen im Falle einer Flughafenabschaltung zu ermöglichen und bestimmte Aufgaben des Kostenmanagements zu automatisieren.

“Wir haben RPA übernommen und darin geschult, wie Mitarbeiter diese Aufgaben erledigen”, sagt Thompson, der in seiner vorherigen Rolle als CIO bei Western Union eine ähnliche Lösung implementiert hat. “Die Liste der Dinge, die wir automatisieren könnten, wird immer länger.”

Da jedoch viele weitere CIOs über RPA nachdenken, bat CIO.com einige Berater um Rat, wie IT-Verantwortliche mit der Technologie umgehen können.

10 Tipps für eine effektive Automatisierung von Roboterprozessen

1. Setzen und verwalten Sie Erwartungen

Schnelle Gewinne sind mit RPA möglich, aber RPA dazu zu bringen, in großem Maßstab zu laufen, ist ein anderes Tier. Dave Kuder, Principal bei Deloitte Consulting LLP, sagt, dass viele RPA-Probleme auf ein schlechtes Erwartungsmanagement zurückzuführen sind. Mutige Behauptungen von Anbietern und Implementierungsberatern zu RPA haben nicht geholfen. Aus diesem Grund ist es für CIOs von entscheidender Bedeutung, vorsichtig optimistisch zu denken. “Wenn Sie mit offenen Augen hineingehen, werden Sie mit dem Ergebnis viel zufriedener sein”, sagt Kuder.

2. Berücksichtigen Sie die geschäftlichen Auswirkungen

RPA wird häufig als Mechanismus zur Steigerung der Kapitalrendite oder zur Kostensenkung eingesetzt. Kris Fitzgerald, CTO von NTT Data Services, sagt jedoch, dass mehr CIOs es nutzen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel beschäftigen Unternehmen wie Fluggesellschaften Tausende von Kundendienstmitarbeitern, aber Kunden warten immer noch in der Warteschlange, bis ihr Anruf entgegengenommen wird. Ein Chatbot könnte helfen, einige dieser Wartezeiten zu verringern. “Sie setzen diesen virtuellen Agenten dort ein und es gibt keine Ausfallzeiten, keine Krankheit und keine schlechte Einstellung”, sagt Fitzgerald. “Das Kundenerlebnis ist die Flagge, die es zu treffen gilt.”

3. IT früh und häufig einbeziehen

COOs kauften zunächst RPA und stießen während der Implementierung gegen eine Wand, was sie dazu veranlasste, die IT um Hilfe (und Vergebung) zu bitten, sagt Viadro. Jetzt verwenden “Bürgerentwickler” ohne technisches Fachwissen Cloud-Software, um RPA direkt in ihren Geschäftsbereichen zu implementieren, sagt Kuder. Oft neigt der CIO dazu, einzugreifen und sie zu blockieren. Kuder und Viadro sagen, dass Geschäftsleiter von Anfang an die IT einbeziehen müssen, um sicherzustellen, dass sie die Ressourcen erhalten, die sie benötigen.

4. Schlechtes Design, Änderungsmanagement kann Chaos anrichten

Viele Implementierungen schlagen fehl, weil Design und Änderungen schlecht verwaltet werden, sagt Sanjay Srivastava, Chief Digital Officer von Genpact. In der Eile, etwas bereitzustellen, übersehen einige Unternehmen den Kommunikationsaustausch zwischen den verschiedenen Bots, der einen Geschäftsprozess unterbrechen kann. “Bevor Sie implementieren, müssen Sie über das Design des Betriebsmodells nachdenken”, sagt Srivastava. “Sie müssen herausfinden, wie die verschiedenen Bots zusammenarbeiten sollen.” Alternativ werden einige CIOs es versäumen, die Änderungen auszuhandeln, die neue Vorgänge an den Geschäftsprozessen eines Unternehmens haben werden. CIOs müssen dies frühzeitig planen, um Betriebsstörungen zu vermeiden.

5. Fallen Sie nicht in das Datenkaninchenloch

Eine Bank, die Tausende von Bots einsetzt, um die manuelle Dateneingabe zu automatisieren oder Softwarevorgänge zu überwachen, generiert eine Menge Daten. Dies kann CIOs und ihre Geschäftspartner in ein unglückliches Szenario locken, in dem sie versuchen, die Daten zu nutzen. Laut Srivastava ist es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen ML für die von ihren Bots generierten Daten ausführen und dann einen Chatbot auf die Vorderseite werfen, damit Benutzer die Daten einfacher abfragen können. Plötzlich ist das RPA-Projekt zu einem ML-Projekt geworden, das als ML-Projekt nicht richtig definiert wurde. “Der Puck bewegt sich weiter”, sagt Srivastava. Er empfiehlt CIOs, RPA als langfristigen Bogen zu betrachten und nicht als stückweise Projekte, die sich zu etwas Unhandlichem entwickeln.

6. Projektsteuerung ist von größter Bedeutung

Ein weiteres Problem, das in RPA auftaucht, ist das Versäumnis, bestimmte Straßensperren zu planen, sagt Srivastava. Ein Mitarbeiter eines Genpact-Kunden hat die Kennwortrichtlinie des Unternehmens geändert, aber niemand hat die Bots so programmiert, dass sie angepasst werden, was zu Datenverlust führt. CIOs müssen ständig nach Engpässen suchen, an denen ihre RPA-Lösung festsitzen kann, oder zumindest ein Überwachungs- und Warnsystem installieren, um auf Schluckaufe zu achten, die sich auf die Leistung auswirken. “Man kann sie nicht einfach frei lassen und herumlaufen lassen; man braucht Befehl und Kontrolle”, sagt Srivastava.

7. Die Kontrolle hält die Einhaltung aufrecht

Es gibt viele Governance-Herausforderungen im Zusammenhang mit der Instanziierung eines einzelnen Bots in einer Umgebung, geschweige denn mit Tausenden. Ein Deloitte-Kunde verbrachte mehrere Besprechungen damit, festzustellen, ob sein Bot männlich oder weiblich war. Dies ist eine gültige Geschlechterfrage, die jedoch die Humanressourcen, die Ethik und andere Compliance-Bereiche für das Unternehmen berücksichtigen muss, sagt Kuder.

8. Bauen Sie ein RPA-Kompetenzzentrum auf

Zu den erfolgreichsten RPA-Implementierungen gehört ein Kompetenzzentrum mit Mitarbeitern, die dafür verantwortlich sind, dass Effizienzprogramme innerhalb des Unternehmens erfolgreich sind, sagt Viadro. Nicht jedes Unternehmen hat jedoch das Budget dafür. Das RPA-Kompetenzzentrum entwickelt Business Cases, berechnet die potenzielle Kostenoptimierung und den ROI und misst den Fortschritt anhand dieser Ziele. “Diese Gruppe ist in der Regel recht klein und flink und passt sich den Technologiemitarbeitern an, die sich auf die tatsächliche Implementierung der Automatisierung konzentrieren”, sagt Viadro [RPA] werden für ihre Unternehmen transformativ sein. “

9. Vergessen Sie nicht die Auswirkungen auf die Menschen

Einige Unternehmen sind von glänzenden neuen Lösungen überwältigt und konzentrieren sich so auf die Implementierung, dass sie es versäumen, die Personalabteilung einzuschleifen. Dies kann zu Alptraumszenarien für Mitarbeiter führen, deren tägliche Prozesse und Arbeitsabläufe gestört sind. “Wir vergessen, dass es zuerst Menschen sind”, sagt Fitzgerald.

10. Fügen Sie RPA in Ihren gesamten Entwicklungslebenszyklus ein

CIOs müssen den gesamten Entwicklungslebenszyklus automatisieren, sonst können sie ihre Bots während eines großen Starts töten. “Es klingt leicht, sich zu erinnern, aber die Leute machen es nicht zu einem Teil ihres Prozesses.”

Letztendlich gibt es kein Wundermittel für die Implementierung von RPA, aber Srivastava sagt, dass es ein intelligentes Automatisierungsethos erfordert, das Teil der langfristigen Reise für Unternehmen sein muss. “Die Automatisierung muss eine Antwort finden – alle Wenn, Wann und Was -, um Geschäftsprozesse schneller, mit besserer Qualität und in größerem Maßstab abzuschließen”, sagt Srivastava.

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April 14, 2021